Σεμινάριο:'Χειρισμός παραπόνων και ικανοποίηση πελατών' (complaints handling)

Πως να χειριστείτε αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών σας και να αυξήσετε την ικανοποίηση τους

Η μη ύπαρξη παραπόνων δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν μη ικανοποιημένοι πελάτες. Η τακτική επικοινωνία με τους πελάτες βοηθάει στο να κατανοήσει μια επιχείρηση αν και σε ποιο βαθμό οι πελάτες της είναι ικανοποιημένοι από τα παρεχόμενα προϊόντα ή/και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Ο αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων (π.χ. με τη βοήθεια διεθνών προτύπων όπως είναι το ISO 10002) οδηγεί στη διατήρηση ή/και αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και στη διατήρηση της αφοσίωσης τους σε μια επιχείρηση.

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να παρουσιάσει βέλτιστες πρακτικές για τον αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων και τη διατήρηση ή αύξηση της ικανοποίησης πελατών μιας επιχείρησης, με βάση κυρίως το διεθνές πρότυπο ISO 10002.

Ενότητες

Στη διάρκεια του διαδραστικού σεμιναρίου θα παρουσιαστούν, αναλυθούν και συζητηθούν τα ακόλουθα κύρια θέματα:

  • Η σημασία του σωστού χειρισμού παραπόνων για την ικανοποίηση των πελατών μιας επιχείρησης,

  • Η προσέγγιση του χειρισμού παραπόνων και η ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής διεργασίας χειρισμού παραπόνων με τη βοήθεια του διεθνούς προτύπου ISO 10002,

  • Οι κυριότερες κατευθυντήριες γραμμές του διεθνούς προτύπου ISO 10002,

  • Η σημασία της προσωπικότητας (και συναφών οριζόντιων-κοινωνικών δεξιοτήτων) των εργαζομένων μιας επιχείρησης σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για τον αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων και την ικανοποίηση του πελάτη (παραδείγματα) και κρίσιμα σημεία για την ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση των εργαζομένων,

  • Συνοπτικά τα διεθνή πρότυπα ISO 10001 (κώδικες δεοντολογίας) και ISO 10003 (επίλυση διαφορών),

  • Τεχνικές (από την εμπειρία) για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών σε μια σύγχρονη επιχείρηση (παραδείγματα),

  • Ασκήσεις

Τα κυριότερα αναμενόμενα οφέλη από την παρακολούθηση του σεμιναρίου για τους συμμετέχοντες είναι (μεταξύ άλλων):​

  • Θα κατανοήσουν τη σημασία του ορθού χειρισμού παραπόνων για την ικανοποίηση των πελατών μιας επιχείρησης και τη διατήρηση της αφοσίωσης τους στα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες της επιχείρησης.

  • Θα αποκτήσουν τη διεθνή γνώση και συγκεκριμένη μεθοδολογία που βασίζεται στο διεθνές πρότυπο ISO 10002 για την ανάπτυξη διεργασίας χειρισμού παραπόνων στην επιχείρηση τους.

  • Θα βοηθήσουν στη διατήρηση ή στη βελτίωση της φήμης της επιχείρησης τους.

  • Θα κατανοήσουν τι προγράμματα ανάπτυξης δεξιοτήτων μπορούν να αναπτύξουν εντός της επιχείρησης τους αναφορικά με τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας τους στην εξυπηρέτηση πελατών.

Το σεμινάριο απευθύνεται  στο προσωπικό επιχειρήσεων που ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών και κυρίως με το χειρισμό των παραπόνων (από τη λήψη μέχρι και το κλείσιμο τους). Επιπλέον, κάθε εργαζόμενος (οποιαδήποτε επιχείρησης) που έρχεται σε επαφή με πελάτες και είναι ‘εκτεθειμένος’ σε παράπονα και σχόλια πελατών, θα μπορέσει να αποκομίσει οφέλη από την παρακολούθηση του σεμιναρίου και θα αποτελέσει ένα χρήσιμο κρίκο στην αλυσίδα εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρηση του.

                               

 

Κάθε συμμετέχων θα λάβει  ένα πιστοποιητικό παρακολούθησης και σημειώσεις

Τόπος, ημερομηνία, ώρα: Κατόπιν συμφωνίας, Αριθμός συμμετεχόντων (max.): 12, Διάρκεια: 6 ώρες

 

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το σεμινάριο επικοινωνήστε μαζί μας.