7 μυστικά για την εξυπηρέτηση πελατών

 

 

Η εξυπηρέτηση πελατών μιας επιχείρησης αποβλέπει στη διατήρηση ή αύξηση της ικανοποίησης τους από τα παρεχόμενα προϊόντα  ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η δε διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου ικανοποίησης πελατών, είναι με τη σειρά της μια σημαντική πρόκληση για πολλές επιχειρήσεις.

 

Θα ήταν συνεπώς παράλειψη να μην αναφέρουμε μερικά βασικά στοιχεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη  σε μια σύγχρονη επιχείρηση για τη διατήρηση ή αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της:

 

  1. Να αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας πάντα με σεβασμό, ευγένεια, υπομονή και κατανόηση.

  2. Να υποδέχεστε  τους πελάτες σας σε ένα γραφείο ή σε μια αίθουσα συσκέψεων ειδικά όταν επιθυμούν  να εκφράσουν ένα παράπονο ή όταν δείχνουν αναστατωμένοι. Ένας όμορφα διαμορφωμένος και διακοσμημένος χώρος υποδοχής, με επαρκή εξαερισμό και κατάλληλο κλιματισμό, με άνετα καθίσματα καθώς και η προσφορά ενός με χαμόγελο προσφερόμενου ποτηριού με νερό, ενός αναψυκτικού ή ενός καφέ, είναι πιθανό να δημιουργήσουν τις κατάλληλες προϋποθέσεις για τη θετική επίδραση στη διάθεση ενός πελάτη.

  3. Ποτέ μη διαφωνείτε με τους πελάτες σας παρουσία άλλων. Ακόμα και η διαφωνία απαιτεί σωστή διαχείριση προκειμένου να μην εξελιχθεί σε οξεία αντιπαράθεση και σύγκρουση.

  4. Μη λέτε στους πελάτες σας να ‘ηρεμήσουν’ όταν είναι θυμωμένοι ή εκνευρισμένοι. Δώστε τους το χρόνο να μιλήσουν. Ακούστε τους προσεκτικά. Αφού ολοκληρώσουν πέστε κάτι όπως: ‘’Αν έχετε ολοκληρώσει επιτρέψτε μου να επαναλάβω όσα μόλις είπατε, ώστε να επαληθεύσουμε ότι κατανόησα σωστά το αίτημα σας. Σκοπός είναι να εξυπηρετηθείτε εσείς”.

  5. Αν ο πελάτης δε δείχνει να κατανοεί τα όσα λέτε, ποτέ μη χρησιμοποιείτε την έκφραση “δεν καταλαβαίνετε” ή “δεν καταλάβατε”. Ο πελάτης ενδέχεται να αισθανθεί προσβεβλημένος. Είναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε μια έκφραση όπως π.χ.: “Ειλικρινά λυπάμαι αν δεν μπόρεσα να γίνω κατανοητή. Θα προσπαθήσω να εξηγήσω το θέμα με τη βοήθεια ενός παραδείγματος”.

  6. H προσωπικότητα σας είναι καθοριστική για την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση πελατών, που είναι αναμφισβήτητα ένας από τους πλέον απαιτητικούς ρόλους σε κάθε επιχείρηση.

  7. Αν οι πελάτες σας εκφράσουν παράπονα από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, διασφαλίστε τον ικανοποιητικό χειρισμό των παραπόνων τους μέσω μιας μεθοδικής και αποτελεσματικής διεργασίας χειρισμού παραπόνων (μια διεργασία βασισμένη στο διεθνές πρότυπο ISO 10002 μπορεί να σας βοηθήσει).

 

Εξασκείστε την υπομονή σας, διατηρείστε την ηρεμία σας, μάθετε πώς να διαχειρίζεστε δύσκολες συμπεριφορές, να είστε φιλικοί, να ακούτε πρόθυμα και με προσοχή τους άλλους και να διατηρείτε τον επαγγελματισμό σας.

 

Όσο δύσκολο και αν είναι να εξαντληθεί το θέμα εξυπηρέτηση και ικανοποίηση πελατών σε ένα άρθρο, να θυμάστε ότι:

 

Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό και αυτό είναι ο  πελάτης. Μπορεί δε να απολύσει τον οποιοδήποτε, ακόμα και τον πρόεδρο του διοικητικού συμβουλίου, απλά ξοδεύοντας τα χρήματα του αλλού.”  (Sam Walton)

 

Για περισσότερες πληροφορίες αναφορικά με το χειρισμό παραπόνων, τη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών και το διεθνές πρότυπο ISO 10002, μπορείτε ευχαρίστως να επικοινωνήσετε μαζί μας. Τα στοιχεία επικοινωνίας της SUCCESSKeys.GR θα τα βρείτε εδώ.

Please reload

Featured Posts

7 μυστικά για την εξυπηρέτηση πελατών

August 23, 2019

1/10
Please reload

Recent Posts
Please reload

Search By Tags
Please reload