Του Ιωάννη Ν. Γουσγούνη, ιδρυτή και ιδιοκτήτη της SUCCESSKeys.GR
Ποιότητα και βιώσιμη επιτυχία
Η βιώσιμη επιτυχία (sustainable success) ενός Οργανισμού εξαρτάται μεταξύ άλλων από την εστίαση της ανώτατης Διοίκησης στις ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μερών.
Ενδιαφερόμενα μέρη είναι, μεταξύ άλλων, οι πελάτες, οι προμηθευτές, οι μέτοχοι, η ανώτατη Διοίκηση και οι εργαζόμενοι του Οργανισμού.
Τα ενδιαφερόμενα μέρη είναι εκείνα που μπορούν να επηρεάσουν ή που μπορούν να επηρεαστούν ή θεωρούν ότι επηρεάζονται από αποφάσεις και δραστηριότητες της επιχείρησης.
Ένας Οργανισμός χρειάζεται βιώσιμη επιτυχία προκειμένου να ανταπεξέλθει σε ένα πολύπλοκο, απαιτητικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.
Στα πρώτα βήματα για τη δημιουργία ενός ποιοτικού Οργανισμού περιλαμβάνονται η παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών, η δημιουργία κουλτούρας για συνεχή βελτίωση και η εστίαση στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών και λοιπών ενδιαφερόμενων μερών.
Τι είναι όμως η ποιότητα;
Σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ISO 9000:2015, ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο το σύνολο των εγγενών χαρακτηριστικών ενός αντικειμένου (π.χ. ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας), πληροί τις απαιτήσεις (π.χ. πελατών).
Η ποιότητα είναι ένα από τα κριτήρια με τα οποία επιλέγει ο πελάτης. Άλλα κριτήρια είναι το κόστος και ο χρόνος παράδοσης.
Η διαχείριση της ποιότητας
Για να μπορέσει ωστόσο ένας Οργανισμός να παρέχει ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες, που να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών και των λοιπών ενδιαφερόμενων μερών, θα πρέπει να οργανωθεί με τρόπο που να μπορεί να συμμορφωθεί ανά πάσα στιγμή με τις εφαρμοστέες απαιτήσεις και να υπερβαίνει, ιδανικά, τις προσδοκίες των πελατών.
Η λύση είναι η ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στον Οργανισμό, με βάση το διεθνές πρότυπο ISO 9001:2015.
Μέσω της διαχείρισης της ποιότητας, ένας Οργανισμός επιτυγχάνει παράλληλα αποτελέσματα όπως είναι:
· H καλύτερη διαχείριση πόρων,
· H βελτίωση ικανοτήτων του προσωπικού μέσω εκπαίδευσης που εστιάζει στο αποτέλεσμα,
· H αύξηση της ευαισθητοποίησης των εργαζομένων και άλλων ατόμων που εργάζονται υπό τον έλεγχο της επιχείρησης,
· H αξιολόγηση προμηθευτών και υπεργολάβων και η βελτίωση της διεργασίας επιλογής αυτών,
· Ο καλύτερος έλεγχος του κόστους λειτουργίας της επιχείρησης,
· H μείωση του κόστους προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. μέσω της μείωσης φυρών ή της σπατάλης σε χρόνο) κ.λπ.
Εκτός από τα οφέλη που σχετίζονται με την βελτιωμένη εσωτερική οργάνωση του Οργανισμού, η πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας από αρμόδιο φορέα, παρέχει ένα επιπλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον πιστοποιημένο Οργανισμό.
Άμεσα και έμμεσα οφέλη
Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις επιχειρήσεων, που θέτουν ως προϋπόθεση την πιστοποίηση άλλων επιχειρήσεων ως απόδειξη της συμμόρφωσης τους με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου ISO 9001:2015, προκειμένου να συνεργαστούν μαζί τους.
Στη χώρα μας, υπάρχουν και εκείνες οι επιχειρήσεις που αναζητούν τη σχετική πιστοποίηση τους, προκειμένου να μπορούν να συμμετέχουν σε διαγωνισμούς φορέων του δημόσιου τομέα.
Εκτός όμως από τα ανωτέρω άμεσα οφέλη από την πιστοποίηση μιας επιχείρησης για την ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, υπάρχουν και τα έμμεσα μεσοπρόθεσμα ή μακροπρόθεσμα οφέλη που απορρέουν από την προβολή μιας επιχείρησης λόγω του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που της παρέχεται από τη σχετική πιστοποίηση.
Σύνοψη
Συνοψίζοντας θα θέλαμε να επισημάνουμε πόσο σημαντική είναι η διαχείριση της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών για την απόκτηση νέων πελατών και για τη διατήρηση υπαρχόντων. Το κύριο επιδιωκόμενο αποτέλεσμα από την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας είναι η διατήρηση και η ενίσχυση της ικανοποίησης πελατών.
Τέλος, για να κατανοήσουμε καλύτερα και να μην υποτιμήσουμε τη δύναμη που έχει ο πελάτης ειδικά στο σημερινό, εξαιρετικά ανταγωνιστικό, επιχειρηματικό περιβάλλον, ας θυμηθούμε την ακόλουθη φράση του Sam Walton ιδρυτή της αλυσίδας Walmart: «There is only one boss. Τhe customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else».
Για περισσότερες πληροφορίες αναφορικά με την ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε έναν Οργανισμό και τη διαχείριση της αποτελεσματικότητας του συστήματος, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον γράφοντα το άρθρο.